读特客户端·深圳新闻网2023年5月16日讯（深圳晚报记者 周倩）在光明区工作的李先生遭遇工资拖欠的情况，在向公司讨薪未果的情况下，他将情况反映到“@深圳-民意速办”民生诉求服务一体化平台。当天，光明区人力资源部门及街道办就跟进了此事，并对企业负责人进行了约谈。之后，街道工作人员保持跟进，确保企业落实补发工资并帮助解决相关问题，并将解决情况上传平台反馈，所有的处理流程都一目了然显示在平台上。

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深圳是一座管理人口超过2000万的超大城市，如何精准收集、快速解决民生诉求？2022年11月，由市委组织部牵头，市政数局会同市委编办着力构建机制完备、科学规范、高效运行的党建引领民意速办工作体系，让百姓的大大小小的事得到快速响应和高效办理。

发挥党建引领民意速办“红色引擎”作用

对于民生诉求，要及时响应、高效解决，最重要的是激活诉求办理“强引擎”，把党建引领贯穿民生诉求服务全过程、各方面，在民生诉求响应中发挥各级党组织党员作用。

据市委组织部相关负责人介绍，市委将民生诉求综合服务改革作为扎实开展主题教育、践行宗旨为民造福的重要抓手、关键行动，压实各级各部门各单位党组织主体责任，党组织书记平时加强定期调度，出现疑难复杂诉求，亲自领办、重点督办。全市5万个基层党组织，分布于基层社会各个领域，同群众联系最经常，最能感知群众冷暖、所思所盼。同时，推动物业小区、城中村党组织全覆盖，使民生诉求收集和协调化解关口前移。

市委组织部以“进社区、察民情、办实事、解难题”为主题，推动干部下沉、党员常态化制度化到社区报到，与“@深圳-民意速办”平台对接，目前全市累计42万多名党员已向社区报到，主动发现涉及公共利益、公共安全的诉求。此外，市委组织部还把改革推进成效、民生诉求服务评价结果作为各级领导班子和领导干部年度考核、党组织书记抓党建述职评议考核的重要内容，充分激发党员先锋模范作用。

编制18类4315项民生诉求职责清单

群众诉求涉及城市管理、教育医疗、生产生活等方方面面，如何才能畅通群众诉求渠道，确保群众诉求有人管、有人办、办得好？市委编办充分借鉴坪山区清单编制经验做法和实际运行效果，结合系统智能分拨和及时回应群众诉求等实际需要，在广度、精度、深度上下功夫，编制了3级18类4315项民生诉求职责清单。

市委编办主任徐波表示，在清单编制过程中，深圳按照分类统一、编码统一、名称统一形成统一编码和数据字典，不断细化分类至最小颗粒度，厘清职责边界，逐一明确责任单位，形成民生诉求职责清单，导入“@深圳-民意速办”平台作为事件分拨的基本遵循。对存在职责争议的事项，通过谁许可谁监管、谁主管谁负责等原则确定责任主体，针对新业态、新模式，也会结合业态特点和行业关联度确定主管部门，同时还设置了“兜底”部门，确保群众诉求责任无遗漏。

为保障诉求派发更加科学合理，避免分拨处理过程中因部门“推拖绕躲”，错过解决群众诉求的黄金时间，而导致“小事拖大”，平台还建立了首办负责、快速裁定、定期调处等机制，经确定的责任单位全程负责事件处置。结合清单使用过程中发现的城市治理监管空白点，相关部门还建立动态、快速裁决机制，发现问题快速提出意见，确定解决方案；针对各部门职责争议问题也会定期召集相关部门进行研讨会商。

全市民生诉求总体满意率达99%

深晚记者了解到，“@深圳-民意速办”平台将全市537个民生诉求渠道整合为18个，统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻，把每一个诉求都跟踪到底。“@深圳-民意速办”平台的建设，表面看是技术的创新，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。目前平台已经整合了6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统，组织各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，通过把横亘在部门、层级、区域之间的壁垒全部打通、贯穿，实现从碎片化向一个整体政府转变。“怎么方便百姓我们就怎么去做，这是一个不断迭代更新、不断优化升级的过程，当然不能希望一个方式解决所有问题，但是我们现在已经有一个明确的机制与方向。”市政务服务数据管理局局长刘佳晨说。

“@深圳-民意速办”充分学习借鉴了互联网平台企业的服务理念，不仅全流程可视、全过程可追踪，还建立了民生诉求多维评价体系和“不满意回退”机制。

“平台采取‘自动分拨为主、人工分拨为辅’的方式，通过‘市区大循环+各区小循环’的模式，统一受理、统一分拨，这样的体验和评价体系对于用户需求感知更加全面及时，更加符合市民对于互联网的使用习惯。”市政务服务数据管理局相关负责人表示，在每个诉求处置完毕后，市民可以在处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等四个维度进行评价。遇到处置效果或反馈质量两个维度的“差评”将触发“不满意回退”机制，平台会将诉求发回负责单位重办，重办后仍得不到满意评价的将进行专项督办，推动市民诉求真办结、真解决。让每一条诉求都有响应、有反馈，让每一个评价都落地有声。

民生诉求综合服务改革，给党委政府带来的是体制机制流程体系的改革创新，给市民带来的是全新的升级体验。据市政数局统计，目前全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%，办事效率明显提升。